Olvida las inasistencias: recordatorios multicanal que funcionan

Imagina el lunes 8:00 a. m. en tu consultorio. Tres historias clínicas abiertas, dos pacientes en sala de espera y una hora entera que acaba de quedarse vacía porque la cita no se presentó. No hubo mala intención: la persona lo olvidó. Ese hueco no solo es un costo hundido; también es una oportunidad perdida para quien esperaba una interconsulta o para el equipo que pelea por reducir la lista de espera. Ahora multiplica esa escena por decenas de consultorios y mesas de procedimientos a lo largo de una red asistencial. Ese es el peso real del no-show.

La buena noticia: recordar funciona. Y funciona mejor cuando lo haces por múltiples canales, integrados a tu agenda y a tu sistema de historias clínicas electrónicas (HCE). Lo que sigue no es un “manual” con casillas por marcar, sino una conversación franca sobre lo que realmente pasa en el terreno —en Perú y la región— y cómo aterrizar una estrategia que reduzca inasistencias sin abrumar a tus pacientes ni a tu equipo.

¿Por qué se pierden tantas citas?

Hay motivos complejos (barreras económicas, transporte, horarios laborales imposibles), pero una porción sorprendentemente grande se explica por olvido, confusión o comunicación deficiente. Cuando el paciente recibe un toque a tiempo, la historia cambia. Las revisiones y ensayos muestran que los recordatorios electrónicos —en especial por SMS— aumentan la asistencia de forma consistente; enviar más de un recordatorio mejora aún más los resultados (Robotham et al., 2016; Hasvold & Wootton, 2011). En contextos de menor conectividad, el SMS sigue siendo el caballo de batalla: llega donde WhatsApp y el email a veces no (Eze et al., 2021).

En Perú lo hemos visto en grande y en pequeño. EsSalud Cusco empezó hace años con SMS 48 y 24 horas antes de la consulta para “evitar la deserción” y reportó “muy buenos resultados”. PADOMI, el programa domiciliario de EsSalud para adultos mayores, sumó chatbots y notificaciones previas a la visita para asegurar que el usuario esté en casa en la franja programada. También hay pilotos en gestantes, TB y VIH que han usado mensajería para mejorar asistencia y adherencia. ¿El patrón común? Un recordatorio claro, enviado en el momento oportuno, por el canal que el paciente sí usa (EsSalud Cusco, 2016; Gob. del Perú–PADOMI, 2024).

Multicanal no es “disparar por todos lados”

Cuando hablamos de multicanal no decimos “mandar lo mismo por todos los medios a la vez”. Hablamos de orquestar:

• SMS para alcance universal y acción rápida (“1=Confirmo, 2=Reprogramar”).
• WhatsApp cuando quieres interacción (botones, ubicación, PDF de indicaciones, enlace de teleconsulta).
• Email para resumen al momento de reservar o cuando necesitas texto más largo (preparación, consentimientos).
• Llamada/IVR (automática o personal) para perfiles donde la voz convence y acompaña mejor (adulto mayor, pacientes de alto riesgo).

La clave está en integrar esos toques con tu software para clínicas (agenda, lista de espera, reprogramación) y con la gestión de historias clínicas: todo queda trazado, auditable, medible. Así, cuando alguien responde “no podré”, el sistema libera el cupo y lo ofrece al siguiente de la lista. Esa sincronía es lo que convierte mensajes sueltos en capacidad recuperada.

Lo que dice la evidencia (sin tecnicismos y al grano)

• Global: los recordatorios electrónicos disminuyen el no-show de forma significativa; enviar dos suele ganar a enviar uno (Robotham et al., 2016). En escenarios de alto riesgo, una llamada dirigida días antes puede marcar la diferencia y, de paso, mejorar los reembolsos (Shah et al., 2016).
• Perú: EsSalud ha normalizado el SMS previo en varias redes; PADOMI reforzó con chatbot. Proyectos en salud materna y control infantil encontraron que los SMS mejoraron la asistencia a sesiones y controles (EsSalud Cusco, 2016; PRISA-INS, 2020; Alicia–Concytec/QaliText).
• Región: hospitales pediátricos en Chile han trabajado predicción de no-shows y recordatorios dirigidos; España escaló SMS con confirmación/cancelación en su sistema público, donde el ausentismo ronda el 10% (Dunstan et al., 2023; El País, 2025; Cadena SER, 2025).
• Brecha digital: en zonas de menor conectividad, SMS vence; en urbes, WhatsApp lidera la respuesta (Eze et al., 2021).

El mensaje para los gestores es simple: no es teoría, es operación. Si ordenas tus recordatorios, verás bajar la inasistencia en semanas.

Cómo se siente un despliegue que funciona

Nada de paneles interminables ni procesos crípticos. Lo que ves, cuando está bien armado, es algo así:

1. A las 72–48 horas, sale un primer toque. Si la cita es electiva, ese aviso permite al paciente reacomodar su agenda o reprogramar con dos toques.
2. A las 24 horas, un mensaje más directo: “Hola, Rosa. Tu ecografía es mañana 10:30, Sede Primavera. Confirmar / Reprogramar”. Si es WhatsApp, agregas el pin de ubicación y un PDF con preparación.
3. A las 3–4 horas, para procedimientos críticos, un nudge corto (“Te esperamos hoy 10:30. Si no puedes, reprograma aquí”).
4. Si el paciente cancela, ese slot no muere: se ofrece a lista de espera o a quien canceló la semana pasada.
5. Para alto riesgo (anticoagulados, onco, hemodiálisis, adulto mayor frágil): si no hubo confirmación, llamada humana de 30–40 s. Esa voz recupera asistencias que el bot no recupera.

¿Y la tecnología? Debe ser invisible. Tu sistema de información hospitalaria y tu sistema HIS hacen lo que deben: registrar envíos, respuestas y cambios de estado en la historia clínica digital. Nada de copiar/pegar manual.

¿Cuánto vale recuperar una hora?

Hagamos números sin fórmulas mareadoras. Supón una clínica con 10 000 citas al mes y un no-show de 15% (1 500 huecos). Ticket medio: S/ 120. Con recordatorios bien orquestados bajas a 9% (600 huecos menos). Beneficio bruto: 600 × S/ 120 = S/ 72 000.
¿Costo mensual de mensajería y algunas llamadas? Pongamos S/ 2 400–S/ 3 000. El ROI supera por mucho el 10x; en múltiples despliegues, se mueve entre 15x y 30x según especialidad, ticket y mix de canales. Sí: “paga solo” y deja margen.

Lo que evita que esto funcione (y cómo lo arreglas)

• Datos viejos: el número “de toda la vida” ya no existe. Solución: higiene en admisión, contacto alterno y validaciones cortas (“¿Este es tu WhatsApp? ¿Quieres SMS?”).
• Brecha digital: hay gente que no abre WhatsApp y gente que no contestó números desconocidos. Solución: segmenta; que la plataforma aprenda tus perfiles y alterne canal por respuesta.
• Sensación de spam: si el mensaje parece publicidad, el paciente lo ignora. Solución: personaliza (nombre, especialidad, sede) y útil(preparación, enlace, contacto). Siempre optout.
• Integración floja: si el recordatorio no cambia el estado de la cita, perderás el beneficio operativo. Solución: integración nativa con agenda y HCE; liberación automática del cupo.
• Costos mal puestos: llamadas a todos, todo el tiempo, quiebran el ROI. Solución: llamadas solo a alto riesgo/no confirmados; el resto, WhatsApp/SMS.
• Cumplimiento: en Perú, Ley 29733: consentimiento para comunicaciones, nada de diagnósticos en el texto, resguardo de logs y accesos.

Plantillas que no suenan a robot

• SMS (≤160 caracteres)
  “Hola, {{nombre}}. Tu cita {{especialidad}} es {{fecha}} {{hora}} en {{sede}}. Responde 1 Confirmo / 2 Reprogramar: {{link}}.”
• WhatsApp
  “Hola, {{nombre}} 👋 Tu cita {{especialidad}} es {{fecha}} {{hora}} en {{sede}}.
  👉 Confirmar | 🔁 Reprogramar | 📄 Indicaciones {{link_pdf}}
  Si no puedes, avísanos por aquí. Gracias.”
• Email (al reservar y 48 h antes)
  Asunto: Confirma tu cita del {{fecha}} – {{especialidad}}
  Cuerpo: “Hola, {{nombre}}. Te esperamos {{fecha}} {{hora}} en {{sede}} ({{dirección}}). Llega 10 min antes. Confirmar/Reprogramar: {{link}}. Indicaciones: {{link_pdf}}.”
• Llamada humana (40 s)
  “Sra. {{apellido}}, le llamo de {{centro}} para recordar su cita mañana a las {{hora}} con {{profesional}}. ¿Le queda bien asistir? Si desea, puedo reprogramar ahora o enviarle un enlace por WhatsApp.”

Reducir inasistencias no va de “mandar mensajes”, sino de cuidar el proceso de atención. Un recordatorio oportuno es una forma de decirle al paciente “contamos contigo”, y también de rescatar capacidad para quién la necesita. Si tu plataforma clínica integra agenda, comunicaciones y historia clínica digital, todo es más fácil: menos huecos, más continuidad y un equipo que no persigue llamadas manuales.

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Referencias (APA)

• Alicia–Concytec. (s. f.). QaliText: SMS como recordatorio para mejorar asistencia a CRED. https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/RPCH_34c71edd6542223304d90115b24e6f60
• Cadena SER. (2025, 14 mayo). Los SMS para confirmar citas se extenderán a las pruebas. https://cadenaser.com/canarias/2025/05/14/el-30-de-los-canarios-da-planton-al-medico-los-sms-para-confirmas-las-citas-se-extenderan-a-las-pruebas-radio-club-tenerife/
• Dunstan, J., et al. (2023). Predicting no-show appointments in a pediatric hospital in Chile. Health Systems. https://research.rug.nl/files/708369684/s10729-022-09626-z_1_.pdf
• El País. (2025, 4 agosto). Los hospitales públicos pierden cada año nueve millones de consultas externas…https://elpais.com/sociedad/2025-08-04/los-hospitales-publicos-pierden-cada-ano-nueve-millones-de-consultas-externas-porque-el-paciente-no-se-presenta.html
• EsSalud Cusco. (2016, 26 julio). EsSalud Cusco envía mensajes de texto… https://www.essalud.gob.pe/essalud-cusco-envia-mensajes-de-texto-a-los-celulares-de-los-asegurados-para-que-acudan-con-puntualidad-a-su-cita-medica/
  
• del Perú – EsSalud. (2024). Nuevo aplicativo PADOMI garantiza cumplimiento de citas médicas. https://www.gob.pe/institucion/essalud/noticias/1073635-essalud-nuevo-aplicativo-padomi-garantiza-cumplimiento-de-citas-medicas
• Hasvold, P. E., & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments. Journal of Telemedicine and Telecare, 17(7), 358–362. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/
• PRISA–INS. (2020). Mensajes SMS como recordatorio de citas para psicoprofilaxis obstétrica. https://prisa.ins.gob.pe
• Robotham, D., et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: A systematic review. BMJ Open, 6(10), e012116. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116
• Shah, S. J., et al. (2016). Targeted reminder phone calls to patients at high risk of no-show. Journal of General Internal Medicine, 31(12), 1463–1469. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5130951/
• Eze, P., et al. (2021). Effectiveness of SMS reminders on childhood immunisation in LMICs: A systematic review. BMJ Global Health, 6(7), e005035. https://gh.bmj.com/content/6/7/e005035.full.pdf